お客さまの「困った」を迅速かつ丁寧に解決するためのあくなき挑戦

セブン銀行のコンタクトセンターでは、口座関連のお問合せに対応しており、電話やメール、SNSのほか、チャットによる対応を行っています。

2023年10月からは、これまで利用していたチャットシステムを切り替え、新システム『KARAKURI』を導入しました。

―チャットシステムを切り替えることになったきっかけや経緯を教えてください。

田畑：以前利用していたチャットシステムをリニューアルした際、月間10,000件〜12,000件あったお問合せ数が、6,000件〜7,000件にまで減ってしまったんです。

これは、チャットシステムに分かりづらい箇所があり、問合せをしたかったのに諦めてしまわれたお客さまが増えたことを意味していると考えました。

改善を繰り返して徐々に数は回復してきたものの、お客さまにとってより使いやすい仕様にするためには抜本的な変更が必要だと考え、新システムの導入を決めました。

―新システムへの切り替えにあたり、心がけたことはありますか？

渡邊：意識したことは、スタッフはもちろんのこと、お客さまにとっての使いやすさです。

まずお問合せ対応を行なっているスタッフから、チャットシステムにおける「あったらいいな」を聞き取り、約40項目にまとめました。

その後複数の企業さまに打診し、それらを解決できるシステムを選んだ上で、よりきめ細やかな対応ができるようカスタマイズをしていきました。

―具体的にはどのような点が改善されたのでしょう？

田畑：たとえば、以前は質問を入力するまでの操作が多かったので、改善後はチャットを起動してからできるだけ少ない操作で、迷わずに質問できるようにしました。

また、よくある質問は選択肢としてあらかじめ提示しておくことでお客さまの負担を減らせるようにしています。

また、有人チャットにおいては、誤った内容を送信してしまった際の取消や、テンプレートの機能が充実して検索がしやすくなったことで、よりスムーズでわかりやすいご案内ができるようになりました。

―切り替え後は、どのような変化がありましたか？

田畑：チャットによるお問合せ数が劇的に増えました。チャットボットによるお問合せ件数は約5倍、有人チャットも2倍以上にまで成長しました。

併せて電話によるお問合せ数も緩やかに減り、より手軽に・スピーディに困りごとを解決していただける体制ができてきたと感じています。

一つ一つの改善は小さなことなのですが、このちょっとした「不便・負担」を少しでも少なくすることで、お客さまの使い心地はずいぶん変わることを体感しましたね。

セブン銀行のコンタクトセンターでは、日本語、英語、タガログ語、中国語、ポルトガル語、スペイン語、ベトナム語、インドネシア語、タイ語の９言語でのお問合せに対応しています。

―9言語に対応されるようになったきっかけはありますか？

岩佐：もともと5言語に対応しておりましたが、2013年に海外送金サービスの運営を始めてから、それまで以上に様々な国のお客さまにご利用いただけるようになりました。

このことをきっかけに、よりお客さまに寄り添ったサポートができるよう、対応言語を増やしたのです。現状どの言語でも多数のお問合せがあり、9言語対応は欠かせないサービスとなっています。

―多言語対応されていることでお客さまから得られた嬉しい反応はありますか？

岩佐：電話でお客さまから直接喜びの声をいただけることもあり、スタッフたちのモチベーションになっています。

セブン銀行のオペレーターは、ほとんどがネイティブスピーカーであるため、お客さまにとって安心して話せる存在になっていると思っています。

日本語という語学でお困りのお客さまにとって、気軽に頼れる存在になれていると嬉しいです。

チャットシステムの切り替えに先行して、お客さまがより簡単に困りごとを解決できるよう、Webサイトの導線改修も行いました。

―導線改修が必要だと感じられた理由や背景を教えてください。

田畑：チャットでのお問合せ数が減少する中、電話でのお問合せ数は減少しておらず、チャットシステム自体の使い勝手だけでなく、サイトからお問合せへの導線そのものも影響していると考え、改修することにしました。

―どのような点にこだわって改修されましたか？

渡邊：電話でお問合せいただいたお客さまに伺ったところ、困りごとが発生した際、まずはご自身でサイト内を調べ、それでも解決できない場合に電話という手段を取られている方がほとんどでした。

電話ではお客さまの労力も時間もかかってしまうため、“自分で簡単に解決できる仕組みづくり”を意識して改修しました。

具体的には、FAQページへの導線を増やし、よくある質問とその答えに辿り着きやすくしました。

それでも解決しない場合にチャットを利用できるよう、常にチャットボットのアイコンが見やすいところに表示されるようにしています。ページによって知りたい内容も変わるため、各ページに適した選択肢が表示されるようにしました。

―この改修によってどのような変化がありましたか？

田畑：FAQページへのアクセス数が増えたことはもちろん、チャットでのお問合せ件数も増えました。

このことで、お問合せをせずともお客さまご自身で困りごとを解決できたケースが増えたのではないかと考えています。

岩佐：上記で触れた他にも、SNSでお客さまが何気なく投稿したお悩みを検索・返信したり、お問合せ時にお客さまからいただいた意見を社内に共有し、会社全体で問題解決に取り組んだりと、サービス向上のためにさまざまな施策を行なっています。

このような取組みが評価され、「HDI格付けベンチマーク」（Webサポート）で最高ランクの三ツ星を3年連続で獲得しています。

さらにカスタマーハラスメントの対策にも力を入れ、本当にサポートが必要なお客さまをお待たせしない仕組みを強化するとともに、従業員や協力企業が安心して働ける環境を整えることも目指しています。

実店舗をもたないセブン銀行では、コンタクトセンターがお客さまと直接つながる唯一の場所です。そのため、コンタクトセンターに寄せられた声を大切にし、最大限活かしてサービスを向上させる姿勢を心がけています。

お客さまもチャットや電話を通じ、セブン銀行のファンになってくだされば嬉しいなと思っています。

今後は、生成AIなどの新しい技術も取り入れながらさらに使いやすいサービスを提供できるよう、コンタクトセンターは日々進化を続けていきます。

その想いを超え、日常のみらいへ。
セブン銀行は、あなたの毎日をもっと便利に、もっと快適に。